一、物（wù）业保洁服务内（nèi）容

作为一（yī）名保洁（jié）人员，不能只懂得打（dǎ）扫（sǎo）卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌（yàn）烦（fán）你的工作（zuò）。一般物业公司（sī）要求（qiú）保洁人员要做的有：

1、根据实际情况合理布（bù）设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清（qīng），无垃圾（jī）桶（tǒng）、果皮箱满溢现（xiàn）象（xiàng），保（bǎo）持（chí）垃圾（jī）设施清洁、无异（yì）味；垃（lā）圾（jī）袋装化。

2、有健全的（de）保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公（gōng）共（gòng）区域设（shè）专（zhuān）人保（bǎo）洁（jié），每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每（měi）日（rì）擦洗1次（cì）；共用部（bù）位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣（xuān）传栏、信报（bào）箱等共用部位设施（shī）设备每周擦（cā）拭2次（cì）；路灯、楼道灯每月（yuè）清洁（jié）1次（cì）。

3、共用雨、污水管道每（měi）年疏通1次；雨（yǔ）水井、化粪井、污水井每（měi）月检查1次（cì），视检查（chá）情况及（jí）时清掏，保持通畅（chàng），无堵塞外（wài）溢；化粪（fèn）池每月检（jiǎn）查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次（cì）供（gòng）水水箱（xiāng）按规定（dìng）清洗，定时巡查（chá），水质符合卫（wèi）生要（yào）求。

5、进（jìn）行保洁巡查，楼道内无乱悬挂（guà）、乱（luàn）贴乱画、乱堆放等（děng）现（xiàn）象。

6、建立消（xiāo）杀工作管理制度，根据园区实（shí）际（jì）情况（kuàng）开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物（wù），有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫（chóng）孳生。

7、公共通道每（měi）日定时清扫，楼梯（tī）扶（fú）手每（měi）日定时（shí）清擦不（bú）少于（yú）1次，公共部位门（mén）、内窗每周（zhōu）实时清擦不少于2次，外窗视情况急时（shí）清擦。

8、一层共用（yòng）大厅（tīng）、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日（rì）清擦不（bú）少（shǎo）于（yú）3次，电（diàn）梯轿箱地面保（bǎo）持清洁，视天（tiān）气情况及时保洁（jié）一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱（xiāng）并配备专人不间断（duàn）的清洁、保洁（jié），并对过（guò）往顾客有（yǒu）礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到（dào）日产（chǎn）日清，保持垃圾桶、果壳箱周（zhōu）边清洁，定期进行卫（wèi）生（shēng）消杀，消杀每周不低于3次。

二（èr）、物业保洁的仪表（biǎo）要求

物业保洁人员标（biāo）榜的就是干净整洁，如果自己（jǐ）的外表邋里邋遢，是没人相（xiàng）信你的服务质量的。仪表包（bāo）括容貌、姿（zī）态、个人（rén）卫（wèi）生和服饰（shì），是（shì）人的精神面貌外在表现。良（liáng）好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须（xū）讲究仪表。具体要求如下：

1、着装要清洁整（zhěng）齐，上班要穿工作（zuò）服（fú），并且保持整齐（qí）干净，纽扣要齐全扣好，不（bú）可（kě）敞胸露怀、衣冠不整不洁，工（gōng）号牌要（yào）戴（dài）在左胸前，不（bú）能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口（kǒu），应穿肉色袜子（zǐ）。系（xì）领（lǐng）带（dài）时要将衣服下摆扎（zhā）在裤里，穿黑皮鞋要（yào）保持光亮。

2、仪容要大方，指（zhǐ）甲要常修剪，不留指甲（jiǎ）、不涂有（yǒu）色的指甲油，发式按公司（sī）的规定要求，男员工留（liú）寸发，发角不盖耳（ěr）部为（wéi）宜，女员（yuán）工（gōng）不留怪异（yì）发型，头发（fā）要梳洗整（zhěng）齐，不披头散发。

3、注意（yì）个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持（chí）每天刮胡子，鼻毛不准（zhǔn）出鼻（bí）孔，手要（yào）保持清（qīng）洁（jié），早晚（wǎn）要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭（chòu），上班前不吃异味食品和不（bú）喝含酒（jiǔ）精（jīng）的饮料。

4、注意（yì）休息好（hǎo），充足睡眠，常做运动，保持（chí）良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女员工（gōng）要（yào）淡妆打（dǎ）扮，但不准佩戴（dài）怪异首饰及夸张的头饰，戴（dài）项链不外露，男女均不准（zhǔn）戴有色眼（yǎn）镜。

6、每日上班（bān）前要检查自己的仪表，在公（gōng）共场所需整理仪表时，要到卫生（shēng）间和工作间，到客人看不到的（de）地（dì）方，不要当着客人的面（miàn）在公共场所整理。

三、微笑服务

1、服务行（háng）业是离不开微（wēi）笑（xiào）的（de），微（wēi）笑服务能提升（shēng）你的亲和力（lì），拉近与业主（zhǔ）的距（jù）离，以便更好（hǎo）的满足（zú）业主的需求。

2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分（fèn）尊重自（zì）己,重视自己,有理想,有（yǒu）抱负,充分（fèn）看到自（zì）身存（cún）在的（de）价值,必（bì）须重（chóng）视强（qiáng）化自我形象,青（qīng）春常驻,笑脸（liǎn）常开。

3、微笑是礼仪修（xiū）养的充分展（zhǎn）现,一个有（yǒu）知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊（zūn）重别人,即使陌路相逢（féng）,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

4、微（wēi）笑是和睦相处的反映。现实生活（huó）丰富多彩（cǎi）,即（jí）有风（fēng）和日丽（lì）、鲜花（huā）盛（shèng）开（kāi）的暖春,也有风雪交加、百（bǎi）花凋谢的寒冬,人生旅途,既有（yǒu）坦道,也有坎（kǎn）坷。但（dàn）是只要（yào）我（wǒ）们（men）脸上充满微（wēi）笑,乐此忘忧,就（jiù）会使身处人（rén）生（shēng）这个大舞台的（de）人们（men）都感到愉快、安祥（xiáng）、融洽、平和。

5、微笑是心理（lǐ）健（jiàn）康的标（biāo）志。一个心理健康的人,定能将美好的（de）情绪、愉快的心（xīn）境、温（wēn）暖的盛意、善良（liáng）的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑（xiào）是一种资本。能（néng）够（gòu）创造经济价值和社会（huì）效（xiào）益。

7、微笑是对（duì）别人的尊重也是对爱（ài）心和诚心的一种礼赞，是社会生活中（zhōng）美好而无（wú）声的语言。

四、物业保洁的仪（yí）态要求（qiú）

仪态：是指人（rén）们在交往交际活动中（zhōng）的举止所表现出来的姿态和风度，包括（kuò）日常生活中和工（gōng）作中的举止。具（jù）体（tǐ）要（yào）求（qiú）如下：

1、员工应对业主时，行为举止应端庄（zhuāng）、稳（wěn）重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚（chéng）恳、和蔼可（kě）亲，同时应精神（shén）振奋（fèn）,服务情绪（xù）饱满。

2、除（chú）特殊情况外，员工接待（dài）和（hé）应对对方应（yīng）采取站（zhàn）式服务，站立时不得双手插入衣裤包内（nèi）或随意乱放，不（bú）得敲桌（zhuō）子或玩（wán）弄其它物（wù）品（pǐn）。

3、正确的站姿有（yǒu）：侧放式----双手放在腿（tuǐ）部两侧，双手与（yǔ）肩（jiān）齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两（liǎng）眼（yǎn）平（píng）视前方（fāng）(男女（nǚ）皆可（kě）,以男（nán）员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部（bù）(男女皆可,以女员工为（wéi）宜)。

4、面对业主或（huò）有业（yè）主在场时，身体不得东倒西歪（wāi），前倾后靠，不（bú）得伸懒腰、驼背、耸肩;不（bú）得打喷嚏、打哈欠（qiàn）、挖耳（ěr）鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲（jiǎ）、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸（xī）烟、嚼口香（xiāng）糖、吃零食。

5、坐姿要端正（zhèng），腰部（bù）挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时（shí）只应坐（zuò）满椅子的2/3，手自然放于膝上（shàng），双膝并拢。不能（néng）坐在（zài）椅子上前俯（fǔ）后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上（shàng）。

6、员（yuán）工行走：上身正直（zhí）不动，肩（jiān）平不（bú）摇（yáo），两臂摆动自然（rán），两腿直而不僵（jiāng），步幅适中均匀，两脚落地一线（xiàn）;男员工（gōng）行走时，两（liǎng）脚（jiǎo）跟交替前进（jìn）在一线上，两脚（jiǎo）尖（jiān）稍（shāo）外展;女员工（gōng）宜走一字步，切（qiē）忌（jì）行走（zǒu）时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势（shì）：与业主交谈时（shí），手势（shì）不宜过多，动作不（bú）宜过大，介绍（shào）某（mǒu）人或（huò）为业主引路（lù）指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指（zhǐ）张开（kāi），以肘关节（jiē）为轴，前（qián）臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用（yòng）右（yòu）手手（shǒu）掌拍左手掌心，但不要过（guò）分用力,时（shí）间过长。在谈到自己时，可用（yòng）手掌轻按（àn）自己（jǐ）的左（zuǒ）胸。

8、取拿低处物品时，两脚稍（shāo）分，屈膝（xī）下蹲,慢慢弯腰拿起。递交（jiāo）给业主（zhǔ）的（de）物件应（yīng）双手奉上。

9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看（kàn），双手交叉放于小腹（fù）部。

10、业主或（huò）领导对面走过应点头致意，并侧身让路（lù）或（huò）慢步随后。(因受工作性（xìng）质**时（shí）,允许（xǔ）员工边工（gōng）作（zuò）边致礼)。

11、为业主服（fú）务时，不得流露出厌烦、冷谈（tán）、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作（zuò）态（tài）、吐舌、做鬼脸（liǎn）等，不得因私人的情（qíng）绪不佳而影响工（gōng）作。

12、注意做到走路轻（qīng）、说话轻、操作（zuò）轻,打喷嚏时要背向业（yè）主或用手（shǒu）帕掩住口鼻（bí）。

13、工作（zuò）时严（yán）**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒（jiǔ）、听（tīng）收音机、办私事；不（bú）得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

五、物（wù）业（yè）保（bǎo）洁礼貌用语

1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客（kè）气”“打扰了”。

2、与人交谈（tán）先说“您好”。

3、要求对方时（shí）应先说“请”结束问话（huà）时（shí）说“谢谢”失误（wù）时一定说（shuō）“对不起”。

4、给（gěi）对方添麻烦时说（shuō）“对不起”。

5、与本公司领导在每天第（dì）一次（cì）见面称“您早”前（qián）面（miàn）加上（shàng）**经理或**主任。

6、遇（yù）到总（zǒng）经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后（hòu），再干自己的工作（zuò）。

项目

工作程序（xù）

时（shí）间安排

及频率（lǜ）

质（zhì）量标准

瓷（cí）片（piàn）

地面

1） 先用（yòng）扫帚从上往下（xià）把（bǎ）地面的垃圾（jī）、杂物清扫一遍；

2） 在盛水胶桶（tǒng）里配制（zhì）一定比例的清洁剂（jì）；

3） 再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污浊（zhuó）。

每天早上7时和下午5时全面清洁一次，每小时循环清洁一次

地面干净无污迹（jì），有（yǒu）光泽

瓷片

墙（qiáng）身

日常保洁：用（yòng）干毛巾擦试（shì）表面灰（huī）尘（chén）

定期清洗：1）在胶桶里配（pèi）制一（yī）定比例的中性清洗（xǐ）剂；2）用（yòng）毛巾（jīn）蘸（zhàn）上药剂擦抹表面；3）用玻璃刮刀（dāo）刮去表面水分；4）用（yòng）干毛巾擦净残留水渍。

每天保（bǎo）洁一（yī）次

洁净无灰尘

玻璃门、馆（guǎn）内玻璃窗

1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按（àn）1:10加入清水中；3）将手套浸清洁剂（jì）溶液（yè），拧（nǐng）干多余水分，然后用适（shì）当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻（bō）璃（lí）刮（guā）刮去玻璃上（shàng）的水分；4）一洗（xǐ）一刮连续进行，清洗（xǐ）低（dī）部（bù）位的玻璃时玻璃刀（dāo）横向移动；5）用无绒干布（bù）抹（mò）去（qù）玻璃表（biǎo）面和框架上（shàng）的水印和水珠；6）最后用拖（tuō）把（bǎ）抹净地面的污水（shuǐ）；7）清洁高处玻璃时（shí），可把（bǎ）手（shǒu）套（tào）、玻（bō）璃刮套在伸缩（suō）杆上的操（cāo）作；8）循环保洁（jié）时用干、湿布，先（xiān）用（yòng）湿面擦抹，然后用干布抹干净污迹、手印。

1、每天早上安排清洁一次；

2、每（měi）天巡（xún）查保（bǎo）洁四次以上

玻璃表面无污迹、水（shuǐ）印，通透无明显积尘

楼层楼（lóu）梯（tī）

日常保洁：

1） 用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固（gù）污垢；3）用清洗过的地拖清洁（jié）一些重要部位的地面。

定期清洗（xǐ）：

1）先将地（dì）面（miàn）全面清扫干净（jìng）；2）将强效去污（wū）清（qīng）洁剂和清水（shuǐ）按一（yī）定比（bǐ）例配（pèi）制；3）将配制好的清洁剂倒（dǎo）在有严重污迹（jì）（如油迹（jì）、血（xuè）迹、茶迹）的地方；物业（yè）管理圈；4）用（yòng）清洁地刷反复刷洗，直到（dào）污迹被清洗干（gàn）净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面

日常保洁：

1、每天全面清洁两次，早上7时及（jí）下午16时各一次

2、隔半（bàn）小时巡查一次

定期（qī）清洗：

1、每月（yuè）全面清洗（xǐ）一次（cì）；

2、根据实（shí）际（jì）情（qíng）况（kuàng）及时清洁。

目（mù）视地面（miàn）无烟头、纸屑、杂物等，无明显污迹（jì）

楼层扶手（shǒu）

1）在盛（shèng）有水的胶桶里配制一（yī）定比例的清（qīng）洁（jié）剂；

2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面。

每日保洁一次（cì）；每月彻底清（qīng）洗一次

表面（miàn）干净无灰尘、无污迹

消火栓

1）在盛（shèng）有水（shuǐ）的胶桶里（lǐ）配制（zhì）一定比例的清洁剂；

2）用洗（xǐ）净并拧（nǐng）干的抹布擦拭表面。

每日保洁一次；每月彻底清（qīng）洗一（yī）次

表面（miàn）干（gàn）净无灰尘、无污迹

电梯

日常保洁（jié）：

1）为了不妨（fáng）碍（ài）客户方面的（de）正（zhèng）常运（yùn）作，电梯在进行日常保洁时，一（yī）般不停（tíng）止。并在客人少的时候进行。2）电梯厢内清扫、湿拖、吸尘。3）用（yòng）潮毛巾沾适量的不锈钢油（yóu）清洁不锈钢表面。4）显示屏（píng）抹（mò）尘（chén）。

每天（tiān）7时至18时安排人员全面清洁（jié）；每半小（xiǎo）时循（xún）环保（bǎo）洁一（yī）次

不锈钢明亮、无油腻，镜（jìng）面光洁、明亮，门轨无污迹、无沙尘

其他

地面：每天配合清洁（jié）剂湿（shī）拖二次（cì），并随（suí）时保洁；

天（tiān）花板（bǎn）、灯具（jù）、风口：每（měi）周清洁一次；

镜面、洗手盆：每十五分钟（zhōng）巡视保洁一次（cì）；

便池：每天配合清（qīng）洁剂二次，并随时保洁，随时（shí）保洁门（mén）窗、墙（qiáng）身及隔天板：每天清洁（jié）一次

每（měi）周大清洁一次

无异味，灰尘，污迹（jì）

项目（mù）

日常保洁及（jí）定期养护程序

时间（jiān）安排

质量标准

地面

日（rì）常保（bǎo）洁：

1）用大扫把大面（miàn）积清（qīng）扫地面的垃（lā）圾、杂物；

2）用刀片刮（guā）去口香糖之类（lèi）的顽（wán）固污垢（gòu）；

3）用清洗（xǐ）过的地拖清洁一些重要部位的地（dì）面。

每天早上7时（shí）及下午16时全面清洁两（liǎng）次；每隔半小时（shí）巡（xún）查一次。

地面无烟头（tóu）、纸屑、杂物等（děng），无明显污迹

定期清（qīng）洗：

1）先将（jiāng）地面全面清扫干净（jìng）；

2）将强效去污清洁剂（jì）和清水按一定比例配制；

3）将（jiāng）配制好的清（qīng）洁剂倒（dǎo）在（zài）有严重污迹（如油迹、血迹、茶迹（jì））的地方（fāng）；

4）用（yòng）清洁（jié）地刷（shuā）反复刷洗，直（zhí）到污迹被清（qīng）洗干净（或用洗地机反复擦（cā）洗地（dì）面（miàn））；

5）用（yòng）高压水枪全面（miàn）冲洗地面。

1）每月（yuè）全面清洗一（yī）次（cì）；2）或（huò）根（gēn）据实（shí）际情况及时清洁（jié）。

绿（lǜ）化带（dài）

1）先用（yòng）大扫（sǎo）把清扫（sǎo）一次；

2）再用（yòng）小胶扫帚对不够的地方进行局部清（qīng）洁。

1）每天清洁两次；

2）每半小时巡查一次。

保（bǎo）持（chí）无烟头（tóu）、纸屑（xiè）、杂物。

休闲娱乐设施

日常保洁：

1）用胶桶加一定量的清水；2）将毛巾（jīn）放（fàng）入桶内蘸（zhàn）水并稍微拧干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。

每天一次

表面干净，无灰（huī）尘、污垢

定期清洗：

1）将清水（shuǐ）和清（qīng）洁剂按（àn）一定比（bǐ）例配制好；2）将（jiāng）毛刷蘸上一定量的（de）混合液反复擦（cā）刷（shuā）直至污迹被清（qīng）除；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。

每周一次（cì）全面清洗

垃圾桶（tǒng）

日常保洁：

1）先将桶内（nèi）的垃圾打包并换上新的胶袋；

2）将垃圾用小工（gōng）程车集中运至指定的地方；

3）用湿（shī）毛巾擦拭垃圾桶表（biǎo）面使（shǐ）之干（gàn）净（jìng）。

1、 每天保洁（jié）两次

2、 每（měi）隔1个半小（xiǎo）时巡查一次（cì），发现垃圾满（mǎn）了随（suí）时清理（lǐ）

无垃圾外露，无（wú）明显异味；桶（tǒng）面无污迹

定期清洁（jié）：

1）用高压水（shuǐ）枪对（duì）桶（tǒng）内（nèi）进行冲洗，并杀虫消毒一次

每周（zhōu）冲（chōng）洗消毒一次（cì）

指示牌/灯饰（shì）

1）将（jiāng）清水（shuǐ）和清洁剂按一定比（bǐ）例配制好；2）将蘸（zhàn）有混合液的湿毛巾反复（fù）擦拭灰尘及污迹（jì）（高（gāo）处（chù）部位借用铝（lǚ）梯及伸缩杆清洁）；3）用干净（jìng）湿毛巾擦（cā）抹表面两次。4）用干毛巾抹干水迹。

每周一次

无（wú）积（jī）尘（chén）、污（wū）垢

沙井沟

1）打开（kāi）沙井盖（gài）；2）用手（shǒu）将里面（miàn）的烟头、果皮、瓶盖等杂物拾（shí）出（或用（yòng）铁（tiě）锹（qiāo）将里面的泥沙清理干净）。

1、每（měi）天检查一次；

2、每周清理一次。

无垃圾杂物堵塞，畅通无阻（zǔ）